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Entretien avec Abderrafie Hanouf, paru le 14 Mars 2012

 

«Le secteur de l'offshoring au Maroc est l'un des plus prometteurs en termes de création d'emplois»

«Le Maroc peut se réjouir d'avoir initié et réussi une politique de parcs d'offshoring et technologiques aux standards internationaux. Les investisseurs bénéficient d'une offre d'infrastructures et de services aux meilleurs standards internationaux. Dans le cas de l'offshoring, c'est un programme ambitieux de près de 600000m2 qui est prévu, à travers le développement de plusieurs zones dédiées. Un investissement qui s'élève à 6 milliards de DH a permis la création de bâtiments intelligents précâblés, clés en main, une offre de télécommunications de premier plan et un important dispositif de prestations et de services administratifs mutualisés».

Le Matin: Outsourcing, offshoring, nearshoring... ITO, BPO, pour une bonne compréhension du secteur, pourriez-vous préciser la définition de ces termes?

Abderrafie Hanouf: L'outsourcing pour une entreprise consiste à externaliser une partie de ses activités vers un partenaire externe. Ce partenaire peut être dans le même pays: on parle alors d'onshoring. Dans le cas du nearshoring, on s'oriente plutôt vers des pays mitoyens comme c'est le cas du Maroc avec les pays de l'Europe de l'Ouest. Enfin, l'offshoring se distingue des deux premiers modèles par l'éloignement des pays cibles, géographie, culture, time zone, etc. Dans les trois cas, l'objectif est le même: rationaliser les coûts de production. Initiée par l'industrie dans les années 80, l'externalisation a ensuite été appliquée dans l'informatique durant les années 90 (ITO), puis reprise plus tard pour les processus administratifs tels que la comptabilité, le back-office bancaire, les assurances et les centres d'appels (BPO).

Que représente ce secteur dans l'économie mondiale et combien pèse-t-il?

Aujourd'hui, l'offshoring est une tendance forte touchant de nombreux secteurs, tant sur le continent américain qu'européen. Il est à noter que 70% des externalisations se font depuis les États-Unis et le Royaume-Uni vers l'Inde. Dans un contexte mondial marqué par la globalisation et une course à la compétitivité, l'externalisation de certaines activités devient une nécessité pour que les entreprises se recentrent sur leurs métiers de base et améliorent leur compétitivité. À titre d'illustration, le chiffre d'affaires de l'offshoring de par le monde se situe aux alentours de 100 milliards de dollars (61% dans l'ITO et 39% dans le BPO). Le marché européen compte pour environ 30 milliards de dollars. Tous les analystes s'accordent pour dire qu'il n'y aura pas de baisse dans cette industrie, mais qu'une croissance soutenue sera observée sur la prochaine décennie.

Le plan Émergence avait positionné le secteur de l'offshoring comme un secteur à fort potentiel de développement. Aujourd'hui, le Maroc est devenu la première destination de l'offshoting francophone. Un pôle de la délocalisation de services. Comment expliquez-vous le chemin parcouru?

Le Maroc, avec un niveau élevé de prestations, ouvre des perspectives économiques intéressantes aux entreprises en quête de développement. La proximité géographique et la similitude culturelle avec l'Europe et le pourtour méditerranéen sont deux autres atouts qui font du Royaume la destination privilégiée des investisseurs dans la région. C'est dans ce cadre que le gouvernement marocain a adopté une politique volontariste visant à promouvoir les métiers mondiaux et a érigé l'offshoring comme l'un des principaux piliers du «programme Émergence»: 100000 emplois, soit de 50% de l'objectif global, et 20 milliards de DH, soit près de 30% de l'objectif global. Dans cette perspective, le gouvernement a mis en place une proposition de valeur spécifique, compétitive et adaptée aux besoins des entreprises, axée sur 3 volets: le cadre fiscal et juridique, le vivier RH et l'infrastructure d'accueil. Partenaire stratégique de l'État, le groupe CDG s'est investi dans la création de zones dédiées, dotées d'une infrastructure d'accueil de classe A, d'une offre de télécommunications de premier ordre, d'une panoplie de services d'accompagnement, à des coûts très compétitifs. Un dispositif promotionnel et commercial a été déployé pour faire valoir cette proposition de valeur auprès des marchés et des clients cibles. C'est l'ensemble de ces avantages et de ces moyens réunis qui a fait que le Maroc a pu réaliser des exploits dans le secteur de l'offshoring en quelques années.

Le Maroc fait partie du Peer Group, «ceinture proche de délocalisation», quels sont les atouts et les avantages comparatifs du Royaume?

Les entreprises européennes s'intéressent de plus en plus à l'offshoring. Toutefois, beaucoup restent réticentes à externaliser dans des pays qui se positionnent en «low cost» pour de multiples raisons: besoin en qualification du personnel et problèmes de langue, qualité des infrastructures, notamment télécom à améliorer, difficultés à établir des process de management stables, réactivité limitée, incompatibilité juridique ou fiscale, absence de loi pour la protection des données et de la propriété intellectuelle, etc. C'est pour palier ce genre de désagréments que le Maroc se pose en alternative, tout en présentant une compétitivité qui n'est pas fondée sur la seule réduction des coûts.

L'alternative, c'est un pool de ressources humaines abondant et qualifié, à des coûts inférieurs à ceux de l'Europe (on peut considérer que les coûts salariaux au Maroc sont environ 30% moins chers qu'en France), c'est le même fuseau horaire et il y a une proximité géographique, mais aussi une proximité linguistique et culturelle avec les marchés cibles et ce sont enfin des infrastructures de transport et télécoms de qualité. Tous ces avantages naturels qu'offre le Royaume, appuyés par une forte implication gouvernementale et un partenariat public-privé réussi, ont permis au pays de se positionner parmi les meilleures destinations pour l'externalisation en offshoring et nearshoring. En témoigne l'entrée du Maroc dans le top30 des meilleures destinations offshore.

L'objectif ultime étant de figurer, dans le moyen terme, dans le top10. Alors, plutôt que de parler de délocalisation des services et des emplois, nous préférons parler de colocalisation. Nous nous inscrivons dans une logique de croissance mutuellement bénéfique pour les deux rives de la Méditerranée. Nous agissons pour un transfert de compétences et de connaissances comme pour celui des technologies, et nous n'avons pas l'intention de détruire des emplois ailleurs pour en créer chez nous. Nous voulons que les investissements s'inscrivent dans la durabilité, non dans l'opportunisme.

Quel est le nombre d'emplois créés et que faut-il faire pour augmenter encore plus ce nombre?

Le Maroc a connu ses premiers centres de contact en 2001. De 2001 à 2007, nous avons créé près de 20000 emplois. Nous avons fini 2011 à 52000 emplois, soit 32000 emplois créés en quatre ans! Je rappelle que les parcs ont démarré en 2008.

Vous remarquez alors une accélération remarquable grâce à la mise en place d'une stratégie et d'une politique de parcs. Nous avons fait en 4 ans presque deux fois ce que l'on a pu faire en 7 ans! Le secteur de l'offshoring est l'un des secteurs les plus prometteurs en termes de création d'emplois. Nous pouvons passer d'un rythme de 6 000 emplois nets par an à un rythme de 10000 très rapidement et rien qu'en accompagnant et en fidélisant nos clients déjà installés. Il y a cependant des conditions: il faut se donner les moyens d'améliorer la qualité de nos formations, développer davantage l'enseignement des langues, notamment l'anglais, l'espagnol et le français, renforcer le vivier RH, maîtriser mieux le turnover et l'inflation sur les salaires, améliorer la connectivité et l'attractivité de nos zones, etc.

MedZ Sourcing constitue près de 40% des parts de marché de l'offshoring: confirmez-vous l'information, et quelles sont vos réalisations?

Effectivement, sur les 52000 emplois, nous avons près de 19000 dans nos parcs. Mieux encore, 95% des acteurs de l'ITO sont dans nos parcs, et sur 7,6 milliards de DH de CA du secteur à fin 2011, plus de 60% sont réalisés dans nos parcs. La qualité de nos infrastructures et la compétitivité de nos coûts de location ont mis en confiance les majors de l'industrie des services de par le monde. Nous remarquons,

par ailleurs, que les centres de services partagés commencent à s'intéresser de plus en plus à nos zones comme étant un hub de prise de décisions stratégiques couvrant la région

MENA et d'Afrique de l'Ouest. En 2011, 50 000m2 de bureaux et de services ont été commercialisés, un record depuis le lancement des parcs! Le Maroc est en train de prendre une sérieuse avance sur l'ensemble de la région MENA

Concernant la politique des parcs: quelles sont les réalisations et pourriez-vous faire un bilan d'étape des différents parcs avec un focus pour Casanearshore?

Le Maroc peut se réjouir d'avoir initié et réussi une politique de parcs offshoring et technologiques aux standards internationaux. Peu de pays au monde peuvent en dire autant! Le Groupe CDG, qui accompagne les politiques sectorielles comme Vision2010, Émergence, Maroc vert, Halieutis, Vision2020, joue un rôle majeur dans l'aboutissement de ces politiques, à travers notamment la mise en place de plateformes d'accueil et d'infrastructure de haute qualité. Les investisseurs pourront ainsi bénéficier d'une offre d'infrastructures et de services aux meilleurs standards internationaux.

Dans le cas de l'offshoring, c'est un programme ambitieux de près de 600000m◊ qui est prévu, à travers le développement de plusieurs zones dédiées. Un investissement qui s'élève à 6 milliards de DH. Ces zones dédiées offrent à nos clients des bâtiments intelligents précâblés, clés en main, une offre de télécommunications de premier plan, à travers une infrastructure télécoms aux standards internationaux, à des tarifs compétitifs. Nos clients y bénéficient également d'un important dispositif de prestations grâce à un accompagnement quotidien et des services administratifs mutualisés (voir encadré).

Qui sont les clients leaders présents dans ces parcs?

La plupart des majors de l'industrie offshoring sont là. La liste est très longue, mais pour ne vous en citer que quelques-uns, je signalerais la présence deDELL, HP, GENPACT, LOGICA, INDRA, PWC, DELOITTE, WEBHELP, ACTICALL, CAPGEMINI, ECONOCOM... sans oublier nos champions nationaux : INTELCIA, OUTSOURCIA,...

Qu'en est-il du nouveau modèle institutionnel pour le pôle offshoring?

MEDZ, filiale de CDG Développement, met en œuvre les différentes politiques sectorielles dans le tourisme, l'industrie, le commerce, la logistique... Avec la multiplication des projets, un nouveau modèle économique s'imposait pour rationaliser le portefeuille et permettre à MEDZ de se faire accompagner par des partenaires financiers, en conformité avec les dispositions du plan national de l'Émergence industrielle. Cette nouvelle organisation de l'activité offshoring de MEDZ apporte également une clarification des rôles. Le portage des actifs est dorénavant séparé de l'activité offshoring. C'est ainsi que la chaîne de valeur: conception, promotion, commercialisation, gestion et animation, des parcs existants et à venir, sera à la charge d'une société centrale de gestion: MEDZ Sourcing. Cette nouvelle structure s'inscrit naturellement dans la continuité du pôle d'activité offshoring de MEDZ et poursuivra les missions de développement dévolues à ce pôle, tout en mettant la satisfaction des clients au centre de ses préoccupations. Demain, c'est une communauté de plus de 70000 collaborateurs qui travaillera dans nos parcs et qui sera fière d'y être! MedZ Sourcing se positionne ainsi comme l'interface privilégiée pour les relations clients, les relations avec le ministère de tutelle, le ministère du Commerce, de l'industrie et des nouvelles technologies, l'AMDI (l'Agence marocaine de développement des investissements), les pouvoirs publics, les institutionnels comme les fédérations, les associations, etc., ainsi que les acteurs nationaux et internationaux de l'externalisation des services en nearshore-offshore.

Quelles sont les perspectives de développement de MedZ sourcing?

La création de MedZ Sourcing est une nouvelle étape dans le développement de l'offshoring au Maroc. Nous sommes en train d'insuffler une nouvelle dynamique au secteur. Il s'agit aujourd'hui, pour notre part, de définir une stratégie basée sur la qualité de service à travers une offre de qualité, des mesures d'accompagnement et des programmes d'animation. Nous allons aussi dynamiser la promotion de nos parcs et de la destination Maroc: il s'agit de passer d'une phase de démarrage à une phase d'industrialisation de l'offshoring. Il y aura une professionnalisation accrue, résultant d'une capitalisation sur notre retour d'expérience. Les acteurs installés au Maroc et que nous accompagnons prendront de plus en plus de projets avec plus de valeur ajoutée. Nous gagnerons ensemble en qualité et en confiance de la part des donneurs d'ordre. Avec nos clients et nos partenaires, nous consoliderons nos positions sur le marché francophone et hispanophone. Nous nous engagerons également sur la voie de la diversification en investissant des comptes multilingues avant d'adresser les marchés globaux. Il s'agit d'aller beaucoup plus loin, certainement plus vite, pour réaliser nos objectifs. Pour cela, MedZ Sourcing a développé une véritable expertise et a construit un modèle économique viable. Elle prendra rapidement en charge d'autres parcs et pourra explorer des opportunités hors du groupe CDG.

En octobre 2010, vous aviez organisé Med Sourcing Marocco, événement international qui a rassemblé les donneurs d'ordre et les prestataires de services: quelles sont les attentes des clients et quels ajustements faut-il apporter à la stratégie du secteur?

Med Sourcing Morocco est la première étape d'un processus de promotion du secteur de l'offshoring à un niveau international, un processus mis en place en collaboration avec les différents partenaires et principalement l'AMDI. Med Sourcing Morocco est un événement de promotion du Maroc dont le but est de créer le buzz autour de la destination Maroc. À travers ce positionnement, MSM et les événements similaires qui doivent suivre vont contribuer à asseoir le leadership du Maroc en tant que destination privilégiée du nearshoring au niveau régional, en s'appuyant sur le réseau des entreprises déjà présentes au Maroc pouvant apporter leur témoignage et sur le réseau des leaders d'opinion parmi lesquels des experts et associations internationales.

Afin de s'assurer de la pérennité d'un tel événement et de sa capacité à attirer des entreprises et des personnalités étrangères, il a été décidé de le présenter d'abord comme un lieu de réflexion et de débat autour des problématiques de l'outsourcing et de l'offshoring, et de le positionner parmi les incontournables du secteur sur la scène internationale. Med Sourcing Morocco a également pour objectif de créer des contacts privilégiés avec les différentes parties prenantes de l'outsourcing et de privilégier le networking entre les différents acteurs du secteur. MSM contribue subtilement à l'amélioration de l'image du Maroc et à la considération de la destination dans les projets d'investissement. L'enquête de satisfaction menée auprès des internationaux présents à l'événement a montré que celui-ci a réussi à donner une image positive de la destination Maroc. Ainsi, 100% des répondants internationaux se sont dits prêts à recommander le Maroc en tant que destination viable de l'outsourcing. Par ailleurs, MSM fut l'occasion d'identifier de nouvelles opportunités d'action en direction de pays autres que les partenaires historiques que sont la France et l'Espagne. La présence d'une délégation indienne a permis de nouer des liens avec les représentants d'une destination leader de l'offshoring qui peut également être partenaire du Maroc. Ces mêmes personnalités se sont engagées à apporter tout leur soutien dans le développement de partenariats entre les deux pays dans l'offshoring et dans d'autres secteurs d'activité.

On a coutume de dire que si le Maroc est très compétitif pour les centres d'appels francophones, il est moins attractif pour le développement informatique, même si nous avons de bons programmeurs. Qu'en est-il en termes de formation?

Il faut relativiser ce constat, le développement des métiers de la relation client est dû au ciblage dans un premier temps du marché francophone et à l'avantage compétitif naturel du Maroc en matière de langue, de ressources RH, d'avantage coût et time zone. Les métiers de développement informatique font appel aux compétences techniques, mais dans une moindre mesure à des compétences linguistiques. Nous n'avons pas de véritable problème à trouver les ressources pour l'ITO. Il faut aller chercher la croissance en dehors des pays ciblés en priorité. Très clairement, pour développer davantage l'ITO, il faut s'attaquer au marché anglophone qui représente aujourd'hui plus de 70% du marché mondial de l'offshoring. De manière générale, l'augmentation de nos parts de marché sera tributaire de notre capacité à adresser les marchés globaux et à améliorer nos cursus universitaires avec un leitmotiv majeur: flexibilité et réactivité.

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Casanearshore

Fer de lance du programme Émergence et projet pilote du programme offshoring, le parc Casanearshore, sur une superficie de 53ha, dont près de 200000m2 de bureaux et services, continue son développement. Le parc accueille actuellement 70 entreprises occupant 120000m2 et employant plus de 14000 personnes. Casanearshore dispose à ce stade d'un food court de 8 enseignes de restauration, en plus d'un restaurant inter-entreprises sur 3 000m2, 5 banques, un guichet unique, une crèche, un centre médical, une supérette et bien d'autres services. Nous prévoyons la création de 26000 emplois à terme.

Technopolis

Deuxième maillon de la chaîne, la cité intelligente de Technopolis, s'étend sur 107 hectares (première tranche), à l'entrée de la capitale du Royaume, dans un site stratégique. Avec un aménagement novateur et aéré sous forme de campus, et une gestion alignée sur les meilleurs standards internationaux, Technopolis a un positionnement original avec plusieurs concepts distincts:

- Campus universitaire dédié à la formation dans des filières d'excellence, à la recherche et développement et l'incubation de projets technologiques innovants (microélectronique, biotechnologie, nanotechnologie...),

- Module dédié aux métiers de l'Offshoring,

- Module dédié aux TIC, à l'audiovisuel et aux multimédias.

Le parc compte actuellement une trentaine d'entreprises employant près de 5 000 personnes ainsi qu'une Université internationale (UIR).

Fès Shore

Ce parc est réalisé sur une superficie globale de 20 hectares et devrait abriter 130 000 m2 de surfaces de bureaux et services à terme. Ce parc technologique sera un plus pour la capitale spirituelle du Royaume avec, à la clé, un potentiel de création d'emplois estimé à plus de 12000. La livraison de la première tranche du parc de Fès Shore, d'une superficie de 16000m2, est prévue pour le second trimestre2012.

Oujda Shore

Les travaux du parc d'Oujda ont été lancés par S.M. le Roi Mohammed VI le 31 mai 2011. Prévu sur une superficie totale de 22500m2, Oujda Shore fait entrer la région de l'Oriental dans l'ère de l'offshoring, en offrant des infrastructures world class ainsi que des services de gestion et d'animation. Près de 3 000 emplois sont prévus sur le parc à terme.

D'autres parcs sont à l'étude.

Publié le : 14 Mars 2012 - Propos recueillis par Farida Moha, LE MATIN

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